◇ ‘막무가내’ 스케줄 변경 후 일방적 통보
[시사주간=임영빈 기자] 국내 최대 여행 종합 기업을 자부하는 하나투어. 그러나 하나투어 여행 패키지를 이용한 소비자들이 해당 업체를 성토하는 목소리는 끊이지 않고 있다. 대기업 패키지 상품을 믿고 이용했으나 미흡한 서비스 수준에 실망하고 성토하는 사례가 계속 이어지고 있다.
그 중 해외 여행지를 찾은 휴양객들의 불만이 지속적으로 제기되고 있는 실정이다. 하나투어 보라카이 패키지를 이용한 소비자 안 모씨도 하나투어의 미숙한 고객 대응과 서비스를 강하게 성토했다.
3박 4일 패키지로 보라카이 여행을 떠난 안 모씨. 그러나 여행 기간 동안 불쾌한 일이 이어졌다 한다.
여행 중 기상악화에 따른 스케줄 수정에 대해 이야기 들은 바 없이 무작정 3일째 되는날 보라카이를 나와야한다는 통보를 일방적으로 받았으며 3일째 마지막 날 저녁식사로 바비큐를 먹는다는 스케줄과 달리 실제로는 된장국과 채소를 제공받는 등 당초 스케줄과 다른 일정 진행에 단단히 뿔이 났다고 한다.
이에 안 모씨는 이에 따른 손해 보상을 요구했으나 해당 업체는 그저 쉬쉬하며 넘기려고 했다고 전했다.
이에 시사주간은 상기 내용을 바탕으로 업체 측 입장을 들었다. 하나투어 홍보팀 조일상 과장은 유선통화에서 “해당 패키지는 23일 출발한 것이며 아직 패키지를 이용한 고객들은 귀국을 하지 않은 상태”라며 “해당 건과 관련된 소비자 불만이 접수된 것은 아직 없다”고 입장을 밝혔다.
이어 “현지에서 소비자가 제기한 불만 사항 중 긴급한 사항은 바로 보고가 이루어지지만 그렇지 않은 사항의 경우, 행사가 종료된 후 보고가 이뤄진다”며 현지에 소비자가 제기한 불만 사항을 확인‧보고해줄 것을 요청했다고 덧붙였다.
그가 언급한 긴급 사항 중 예시로 든 항목은 여행 중 소비자 사망, 상해 등이었다. 소비자 안전에 직접적인 위해가 가해졌을 경우에는 보상이 이뤄지지만, 안 모씨가 제보한 기상 악화로 인한 스케줄 변경, 식사일정 등에 대해서는 “날씨는 사람이 어쩔 수 없는 부분”, “고객 개인 취향 차이에 따른 불만 제기의 경우, 보상은 사실상 어렵다”고 답했다.
하나투어는 올해 초 인도네시아 패키지 여행상품 이용 중 발생한 사고로 아들을 잃은 고객에 대한 미흡한 대처와 “여행은 즐거우셨나요.”등의 황당한 문자를 보내는 등 소비자를 우롱하는 행태를 보여 사회적으로 큰 물의를 일으킨 바 있다. 이에 업체 불매 운동 분위기가 형성되기도 했다.
그럼에도 불구하고 고객 만족을 최우선으로 해야 할 여행업체가 그 의무를 충실히 이행하지 않을뿐더러 불만을 호소하는 소비자에 대한 구제도 적극적으로 나서지 않는다면 그것은 결국 ‘제 살 깎아먹기’와 다를 바 없을 것이다.
오늘날 소비자들은 더없이 꼼꼼하며 불만사항이 있을 경우 확실히 표현한다. 소비자 불만이 지속되고 마땅히 이뤄져야할 피해 보상도 제대로 이뤄지지 않는다면 어느 소비자가 믿고 이용할까.
하나투어에 보내는 소비자 신뢰를 지키고자 한다면 그들이 보내는 싸늘한 시선과 쓴 소리에 보다 집중하고 귀 기울이는 것부터 출발해야 할 것이다. SW
lyb@economicpost.co.kr
