[단독] BMW 도이치모터스, 앞뒤 말 다른 상담 ‘고객 우롱’ 논란
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[단독] BMW 도이치모터스, 앞뒤 말 다른 상담 ‘고객 우롱’ 논란
  • 이한솔 기자
  • 승인 2021.11.06 11:13
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어플로 예약하라는 상담원, 정작 현장은 ‘어플’예약이라 문제⋯“소통오류. 상담사 누군진 몰라”
사진=도이치모터스
사진=도이치모터스

[시사주간=이한솔 기자] 국내에서 수입차 BMW의 공식 딜러를 맡고 있는 ‘도이치모터스’에서 이벤트로 부품교체를 할인된 금액에 제공한다고 홍보하면서 실제 현장에서는 더 높은 상이한 가격을 안내하는 사례가 벌어져 논란이 예상된다.

이 과정에서 전화를 통해 가격 등 이벤트 상세 내용을 문의하기도 했는데, 착오된 안내가 있었음에도 도이치모터스는 상담사가 누군지조차 파악하지 못하고 있는 것으로 나타났다.

제보자 A씨는 최근 BMW 미니 컨트리맨을 구매해 이용하면서 도이치모터스 동대문 A/S센터(이하 동대문센터)의 불편한 서비스를 받았다고 5일 주장했다. 엉망인 서비스와 체계도 잡혀있으며 방문할 때마다 사람을 힘들게 한다는 호소다.

A씨는 차량 엔진오일 교환을 위해 동대문센터에 전화로 문의를 진행했다. A씨는 통상 시간이 많이 소요될 수 있는 ‘소프트업데이트’라는 작업을 거쳐야 하는지 물었다. 간단히 엔진오일 정도는 교체할 수 있었으나 소프트업데이트까지 받을 시간이 없었기 때문. 혹여 업데이트를 받아야 한다면 직접방문이 아닌 ‘딜리버리’서비스를 이용하려 했다고 말했다.

동대문센터 어드바이저는 전화로 접수가 어려운 만큼 ‘어플’을 통해 진행해달라고 답했다. 이에 A씨는 어플을 통해 접수를 진행했으며 차량번호 등 A씨의 인적사항 등을 입력했다.

이를 파악한 동대문센터 어드바이저는 ‘구매한 지 얼마 안 된 차량’인 만큼 모두 업그레이드 됐다며 센터에 방문해 엔진오일 교환을 진행하면 된다고 답했다고 A씨는 전했다. 이에 A씨는 회사에 반차 휴가를 내고 서비스센터를 방문했다.

그러나 센터 현장에서 돌아오는 말은 ‘업데이트 대상자’였다고 A씨는 전했다. 이에 안내사항과 다르냐며 묻자 현장에서는 ‘어드바이저가 잘못 상담해 준 것 같다’고 답했다고. 오일교환을 포함해 총 6시간이 걸린다는 대답을 받았다.

A씨는 시간이 없어 운행에 큰 문제가 없다는 판단으로 추후 업데이트를 하겠다며 기본점검과 엔진교체만 했다고 전했다. A씨는 “이때까지만 해도 전화상담원이 실수한 것으로 좋게 생각하고 만족도 조사도 10점을 줬다”고 말했다.

 

도이치모터스가 진행한 캠페인. 사진=제보자 제공
도이치모터스가 진행한 캠페인. 사진=제보자 제공

◇ 상담과 달라도 너무 다른 현장⋯상이한 가격, 넉넉하다던 부품은 어디로

A씨의 ‘불편’은 엔진오일 교체가 아닌 그 뒷일이 화근이 됐다. 도이치모터스가 문자를 통해 ‘Build Your Drive’ 캠페인 이벤트 소식을 보내면서 시작됐다. A씨는 해당 이벤트에서 ‘미니 유니언잭 테일 라이트’ 할인 행사가 눈에 들어왔다. 68만8000원에 달하는 제품을 52만7000원에 제공한다는 이벤트다.

A씨는 동대문센터에 다시 전화 상담을 요청하니 ‘카톡친구’를 통해 예약문의와 가격문의를 진행하라는 답변을 받고 진행했다고 전했다. 차량정보를 주고받고 부가세·공임비가 포함된 가격으로 총 90~95만원이라는 통보를 받았다고 A씨는 설명했다. 이에 20%를 할인해 최종 가격 ‘72~76만원’을 확답 받았다.

특히 이 과정에서 앞서 한 번 데인 적 있는(?) A씨는 부품의 재고에 대해 질문하니 ‘행사기간이라 부품을 늘 비치돼 있다’며 어플을 통해 신청하라고 안내했다고. 그래야 준비나 차량확인 등이 용이하다고 설명했다고 A씨는 설명했다. 이에 A씨는 안내대로 어플을 통해 예약을 진행했다.

A씨는 “회사에 반차를 내고 방문을 하자, 20분가량을 기다렸다. 끝내 나타난 어드바이저는 인수인계가 안 됐는지 ‘뭐 하러 오셨나’고 묻더라”며 “램프 하나 교체하기 위해 전화 문의만 수십 번, 카톡 문의에 어플 접수까지 했는데 너무 불편했다. 뭐 하러 왔냐는 질문에 맥이 빠졌다. 어드바이저가 이것저것 알아보더니 ‘얼마에 알아보고 오셨나’고 묻더라”고 말했다.

 

카톡친구를 통해 문의한 내용. 사진=제보자 제공
카톡친구를 통해 문의한 내용. 사진=제보자 제공

가격에 대한 설명이 불충분한 만큼 A씨가 직접 알아보고 예약을 잡았으나, 되려 A씨에게 가격을 묻는 꼴이라는 지적이다.

그런데 A씨가 더욱 황당했던 것은 안내받았던 금액과 다른 교체비용을 요구했다는 것. A씨는 “램프가격만 62만원이고 부속품과 공임비 등을 포함해 총 116만원이며, 이를 20% 할인해 81만3000원이라고 안내받았다”며 “전화로 설명해줄 때랑 가격이 다르고 116만원의 20%가 어떻게 81만원이 되는지도 의문이다”고 말했다.

어이가 없었지만 반차까지 내고 방문한 만큼 A씨는 그대로 진행해달라고 했다. 그런데 이번에는 설상가상 부품이 없었다. A씨는 “부품이 창고에 있는 만큼 하루 이틀이면 도착할 것이라고 하더라”며 “고객 가지고 장난치지 말라며 나와 버렸다”고 말했다.

A씨는 이 같은 불편 사항을 민원을 넣고 싶으나 이를 담당하는 창구조차 없다고 꼬집었다. A씨는 “고객만족도 1위라고 하지만 결국 조사도 저들끼리 만들어내면서 홍보하는 것이 화가 난다”며 “정확한 응대만 해주면 금액이 얼마든 고객이 파악할 수 있을 텐데 말이 앞뒤가 다르고 답답하다”고 호소했다.

◇ “상담직원 실수, 누군진 파악 안돼”⋯누구는 ‘어플’로 해라, 누구는 ‘어플’로 해서 문제다

동대문 센터 측은 이 같은 사안에 대해 총 책임 담당자가 ‘없다’고 응답했다. 동대문센터에서 발생한 서비스 불만족 사례에 대해 알만한 담당자를 연결해 달라고 하자, 동대문센터 관계자는 “보통 이런 전화가 온 적이 없어서 이런 사안에 대해 담당하는 분은 원래 없다”며 “센터에 지정 돼 있는 사람이 없다”고 말했다. 관계자는 오히려 BMW코리아에 연락해 봤냐고 기자에게 물었다.

그런데 없는 담당자를 찾기 위해 도이치모터스 본사에 연락을 취하자마자 동대문센터에서 담당자라는 사람이 연락이 왔다. 파악해보니 담당자라는 B씨도, 램프 교체를 위해 센터를 방문한 A씨를 처음 본 주임급 직원일 뿐이었다.

B주임이 파악한 바에 따르면 A씨가 교체하길 바라는 램프의 최종 금액은 81만원 수준이 맞으며 안내 과정에서 실수가 있었던 것으로 나타났다. 유니온잭은 ‘일반 미등’이 아닌 ‘특수부품’이라 이에 따라 들어가는 공임비가 다른데 어드바이저가 ‘일반 미등’으로 처리했다는 것. 다만 누가 이를 상담했는지 어드바이저를 파악할 수 없다고 B주임은 설명했다.

이마저도 할인되기 전 금액은 A씨가 안내받았던 116만이 아닌 101만원이었다고 설명했다. B주임은 “116만 원 정도가 된다는 것이지 116만원이 아니고 정가는 딱 101만2220원이며 할인될 경우 80만9000원 수준이다”며 “경우의 수를 따져봤는데 116만원이 나올 수가 없다”고 말했다.

특히 당일 장착이 안됐던 이유로 A씨가 램프를 교체하러 센터를 방문하는지를 인지하지 못했기 때문에 부품이 없었다고 B주임은 호소했다. 이유는 ‘어플’을 통해 예약할 경우 캠페인 이름으로만 예약이 된다는 것. 램프 교체를 희망하는지 여부를 알 수 없다는 설명이다.

고객센터는 부품교체 준비를 위해 ‘어플’을 통한 예약을 권하고 동대문센터 현장에서는 ‘어플’을 통해 예약했기 때문에 부품을 준비하지 못했다고 말하는 셈이다.

B주임은 “예약을 제대로 해줬다면 부품을 구비해놨을 것이다. 대비가 안 돼 있던 것”이라며 “고객이 예약할 당시에 부품이 있을 수 있으나 고객이 방문했을 때 부품이 없을 수 있다”고 말했다. 예컨대 어제에서 오늘, 오전에서 오후 등 전화시점과 방문시점에 따라 재고가 있고 없을 수 있는 것이냐는 기자의 질문에 “그렇다”고 말했다.

이어 B주임은 “안내를 누가 한지 몰라서 답답하지만 이에 대한 보상정책은 없다”며 “보상은 없으나 고객이 그렇게 안내를 받았다 한다면 안내받은 대로 공임비를 할인처리 할 수 있었다. 그러나 고객은 그냥 안한다고 하고 가셨다”고 말했다.

소프트 업데이트 안내 오류사례에 대해서는 ‘아는 바가 없어 대답이 곤란하다’고 말했다. 그도 그럴 것이 B주임도 A씨를 한 차례 마주한 직원에 불과했다. 최초 동대문 센터 관계자 말처럼 도이치모터스 동대문 A/S센터 차원의 총 책임담당자는 원래 없으니 말이다.

B주임은 “고객 입장에서 불편을 느꼈을 수 있다. 최대한 안내를 해드렸음에도 이렇게 (언론에)제보까지 해야 할까 싶기도 하며 속상하다”며 “불편함을 느낀 부분에 대해서는 사과를 드린다”고 말했다.

◇ 끝내 BMW코리아 등판 “가격 속이기 없어, 소통문제 재발방지 노력할 것”

BMW 공식 딜러 서비스센터에서 벌어진 일은 BMW코리아 측에서 재발방지와 개선을 약속하며 일축했다.

BMW코리아 관계자는 “(오해될만한 소지처럼)돈이 많이 드는데 적게 드는 것처럼 (속이지는)않았을 것이고 안내하는 과정에서 커뮤니케이션 상에 착오가 발생한 것으로 파악된다”며 “정확한 가격 등 당연히 고객 분과 명확히 안내가 돼야 한다. 소통 문제로 고객이 화가 난 것 같은데 대발하지 않도록 노력 하겠다”고 말했다.

이어 “BMW 브랜드는 고객을 눈속임하는 경우는 절대 없다. (센터에서)사람이 하는 일이다 보니 응대하는 과정에서 고객이 맘에 안 들게 받아들일 수 있다. 다만 BMW는 어떤 브랜드보다 재발 방지에 힘쓰고 센터 내부적으로 소통을 통해 오해가 생기지 않도록 전달하고, 안내직원 교육 등 개선에 힘쓰겠다”고 말했다. SW

lhs@economicpost.co.kr




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