[단독] 쿠팡, 와우회원 할인한다더니⋯무료체험자라 비대상?
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[단독] 쿠팡, 와우회원 할인한다더니⋯무료체험자라 비대상?
  • 이한솔 기자
  • 승인 2021.11.27 10:10
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제보자 “할인 안 된 아이폰, 입장만 두 번 바뀐 쿠팡”⋯고객 우롱 논란
사진=쿠팡 캡처
사진=쿠팡 캡처

[시사주간=이한솔 기자] 쿠팡에서 아이폰13pro 제품을 로켓와우 할인 프로모션을 통해 구매한 고객이 와우회원임에도 할인 혜택을 받지 못했다는 호소가 나왔다. 그런데 쿠팡 측에서는 불만을 호소하는 고객에게 와우 정회원이 아닌 무료체험 회원이라 대상자가 아니라는 등 상담을 수차례 번복했던 것으로 알려져 논란이 되고 있다.

26일 제보자 A씨는 쿠팡 플랫폼을 통해 아이폰13pro 256GB 제품을 구매했다고 밝혔다. 결제일은 지난 10월 5일이다. 로켓와우 회원에 한해 8%를 할인해주는 행사였다고. 해당 제품의 할인 전 가격은 149만원으로 약 12만원(8%)을 할인받을 수 있는 혜택을 A씨는 확인했다고 설명했다. A씨가 사용한 카드는 KB카드다.

그러나 결제금액에 할인율이 반영되지 않은 것을 확인한 A씨는 쿠팡 측에 즉시 상담을 요청했다. A씨는 “해당 카드로 결제해도 결제금액이 할인금액으로 결제되지 않고 149만원으로 결제가 된다고 문의를 했다”며 “그랬더니 쿠팡은 ‘결제는 149만원으로 되더라도 청구될 때 8%가 청구 할인 될 것’이라는 답변을 듣고 안심하고 결제를 진행했다”고 말했다.

A씨는 구매한 제품을 안전하게 배송 받았으나 카드 명세서에는 8% 할인이 여전히 반영되지 않았다고 설명했다. 이에 A씨는 쿠팡 측에 항의했고 수차례 담당자가 바뀌며 A씨에게 돌아온 ‘할인되지 않은 사유’는 2번 번복이 됐다고 설명했다.

◇ 로켓 와우 ‘무료체험’ 회원이라 할인 혜택 적용이 안 된다...?

A씨에 따르면 쿠팡 측은 첫 번째 사유로 선착순 할인이었으나 순차적으로 마감이 된 만큼 할인 혜택을 받지 못했다는 설명을 들었다. 또 카드사 사정으로 행사가 예기치 않게 종료될 수 있다는 것을 들었다고.

쿠팡 측이 A씨에게 첫 번째 비대상 사유를 설명했다는 문자 내용. 사진=제보자
쿠팡 측이 A씨에게 첫 번째 비대상 사유를 설명했다는 문자 내용. 사진=제보자

A씨는 “물량이 종료가 됐다면 홈페이지에서 해당 카드를 빼고 공지를 하거나 당일 담당자에게 문의했을 때 언지를 줬다면 좋았을 것”이라고 말했다. 그런데 다른 상담사에게 물어보니 다른 사유가 안내됐다.

쿠팡 측이 A씨에게 두 번째 비대상 사유를 설명했다는 문자 내용. 사진=제보자
쿠팡 측이 A씨에게 두 번째 비대상 사유를 설명했다는 문자 내용. 사진=제보자

A씨는 “두 번째 사유는 ‘쿠팡와우 무료회원’이라서 할인이 안됐다고 했다”며 “유료회원으로 가입하는 것은 5000원 선으로 해결이 가능한데, 적절하게 안내가 됐다면 유료회원으로 가입을 하고 구매를 했거나 다른 플랫폼에서 구매를 했을 것”이라고 말했다.

쿠팡은 로켓와우 회원을 고객이 체험해볼 수 있도록 ‘무료 체험’ 혜택을 뒀다. 무료로 사용해보고 취소할 수 있으며 서비스가 괜찮다고 판단될 경우 유료로 전환할 수 있는 시스템이다.

그런데 여기서 끝나지 않았다. A씨에 따르면 또 다른 상담원에게 문의를 하자 무료회원이라서 혜택을 받지 못했다는 안내는 잘못됐으며 ‘시스템 오류’였다는 안내를 받았다고.

A씨는 “시스템 오류였다면 (원래대로)8% 할인만 받고 싶은 것이니 그것만 해달라고 하니, 1만포인트만 주겠다고 하더라”며 “(상담사)본인이 할 수 있는 것은 그것 밖에 없어서 권한이 없다고 했다”고 말했다. 두 차례 번복된 상담을 진행했다는 설명이다.

A씨는 “쿠팡 측의 공식적인 답변이 듣고 싶어서 고위 관계자와 통화를 요청하자 B씨를 안내 해줬다. 그 사람과는 대화가 통했다. 그러나 (내가)쿠팡 측으로 전화한 상담 내용 중 일부가 확인되지 않는다는 답변을 했다”며 “그 이후 지칠 때까지 이야기를 하다보니, 결국에는 (A씨)내 말이 모두 맞다며 인정하고 5만 포인트를 주겠다고 했다”고 말했다.

이어 “쿠팡 측은 잘못은 했으나 배상은 해줄 수 없다는 이상한 결론을 갖고 있다. 자료를 확보하기 위해 사측이 수집한 통화목록을 요청했으나 방침 상 메일 첨부가 어렵다고 했다”며 “신고를 어떻게 하느냐고 묻자 ‘신고를 하게 되면 신고한 기관에서 (쿠팡으로)요청할 경우 절차대로 진행될 것’이라고 한다”고 호소했다.

이밖에도 A씨는 “얼마나 소비자를 농락하고 우습게 보는 모습인가 싶다. 예정대로 8% 할인을 해주거나 가격을 잘못 고지해서 구매한 만큼 구매취소를 원한다”며 “농락한 행위에 대해 사과하고 그간의 노력과 스트레스에 대한 적절한 배상을 원한다”고 말했다.

◇ 쿠팡 “와우무료회원 비대상답변은 실수, 카드사 조기마감 사유 맞아”

쿠팡은 ‘즉시 카드할인 프로모션’의 내용이며 A씨가 프로모션 대상자가 아니었다고 분명히 했다. 로켓와우 회원을 대상으로 프로모션에 적용되는 카드사가 있는데 A씨가 구매한 카드가 마침 마감이 된 시점에 구매했다는 설명이다.

쿠팡 관계자는 “특정 카드를 언급하고 할인율이 고지된 것이 있는데, 선착순으로 마감이 된다. A씨의 경우 선착순 카드할인 조기종료가 된 것으로 마감이 된 시점에 구매를 한 것으로 파악 된다”며 “다시 한 번 확인하는 차원에서 두 번째 고객센터에서 안내하시는 분이 ‘무료와우회원’이라는 잘못된 안내가 나간 사실이 있다”고 말했다.

즉 5만 포인트는 ‘(무료와우회원이라 비대상이라는)잘못 안내된 사안’에 대한 보상이었으며, 8% 할인은 카드사 조기마감으로 대상자가 아니었다는 것. 다만 ‘시스템오류’에 대한 안내는 사실이 아니라고 선을 그었다.

두 번째 안내가 사실이라면 무료회원에게는 제한된 서비스가 제공되는 것. 그러나 쿠팡에 따르면 ‘와우’ 정회원과 무료체험회원 간 누릴 수 있는 혜택의 차이는 없다.

번복된 안내가 모두 나간 뒤 고위 책임자라는 직원이 A씨의 주장에 ‘모두 맞다’고 동의했다는 주장에 대해 쿠팡 관계자는 “로켓와우 무료회원의 경우에도 할인하는 것이 맞다고 한 것이 아닐까 추측된다”며 “안내를 잘못한 부분에 대해서는 실수가 없도록 교육에 신경쓰겠다”고 말했다.

사진=쿠팡 캡처
사진=쿠팡 캡처

 

그러나 A씨는 수차례 확인해보고 구매했다는 입장이다. 해당 구매사이트 후기댓글에는 “8%할인되는 줄 알았으나 조기종료됐다”며 “몇 주 전 주문해 놓고 괜히 기다렸다. 아직까지도 표시되는 배너를 내려라”는 글도 게재돼 있다. SW

lhs@economicpost.co.kr




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