[시사주간=현지용 기자] 지난 13일(현지시간) 오후 10시 35분 베트남 호치민에서 인천국제공항으로 운항 예정이던 티웨이항공 TW122편 출발이 11시간 지연됐다. 기장이 여권을 분실해 다른 기장을 배정하는 과정에서 이륙이 지연된 것. 티웨이도 너무 당황해서 였을까? 고객에게 구체적 지연 사유를 알리지 않았을 뿐만 아니라 진정성 있는 사과 대신 보상금 5만원만 지급했을 뿐이다.
항공기 이륙이 지연된 11시간 동안 해당 비행기 탑승 예정이던 159명의 승객은 구체적 지연 사유조차 알 수 없었다. 티웨이항공에서 해당 정보를 공유하지 않았기 때문이다.
해당 여객 승객이었던 A씨는 본지와 통화에서 당시 상황을 생생하게 증언했다. “원래 탑승구는 9번이었는데, 어떤 안내방송 없이 오후 11시쯤 12번 게이트로 변경돼 있었다. 공항에서 안내가 없어 승객끼리 서로 알려줬다”고 전했다.
이어서 “게이트 전광판에서는 비행기가 ‘캔슬(Cancel, 취소)’됐다고 떴는데, 관계자 누구도 취소 이유를 명확히 밝히지 않았다”며 “승객 불만이 커지자 선착순 15명에게 제주도 경유편을 제공하고 나머지 승객들은 공항 근처 호텔에서 숙박하게 했다”고 설명했다.
A씨는 “티웨이항공 관계자나 승무원 어느 누구도 인천공항에 도착하기 전까지 사과를 하지 않았다”며 ”공항에 도착하니 게이트 좌우에 테이블을 깔고 승객들에게 보상금이라며 5만원이 들어있는 돈 봉투를 나눠줬다. 정작 항공기가 지연된 사유는 언론보도에서 접할 수 있었다”고 분통을 터뜨렸다.
티웨이항공 관계자는 본지가 “왜 여객기 지연 사유를 공유하지 않았냐”고 지적하자 “당시 상황에 대해선 확인이 필요하다”며 즉답을 피했다. 이어서 “전광판에 나왔던 취소라는 의미는 결항이 아닌 지연의 의미”라며 현장 안내에 문제가 없었다고 밝혔다.
관계자는 피해를 입은 승객에게 적절한 피해 보상이 이뤄졌다고 덧붙였다. 그는 “소비자보호원의 규정에 따라 보상이 이뤄지고 있다”며 “당사는 규정에 따른 책정 금액을 상회하는 5만원을 보상금으로 지급했다”고 답했다.
항공사가 근거로 제시한 규정은 소비자분쟁해결기준 중 국제여객 부문에서 ‘4시간 이상~12시간 이내’로 운송 지연의 경우 해당 구간 운임의 20%를 배상한다는 조항이다.
그러나 정당성을 확보한 것처럼 얘기한 관계자의 설명과 달리 티웨이항공 약관 제10조 4항에는 “항공사의 사정에 의한 항공편 지연이 있을 경우, 미사용 구간의 편도운임 또는 왕복운임의 반액, 지불한 운임과 운송된 구간의 운임 차액을 각 지점·영업소에서 환불한다”고 기재돼 있다.
즉, 기장의 여권 분실이 항공사 사정이라고 해석할 경우 편도 운임 모두 환불하는 게 이치에 맞다. 티웨이에서 ‘결항’이 아닌 ‘지연’이라고 강력히 주장하는 이유도 환불 규정 때문일 수 있다는 합리적 의심이 든다.
A씨는 “승객은 5만원을 원하는 것이 아니다. 진정성 있는 사과가 선행돼야 한다. 항공사 책임자 누구 하나도 제대로 된 사과가 없다는 사실이 안타깝다”며 티웨이항공의 대응에 강한 불만을 제기했다. SW
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