[시사주간=오아름 기자] “코로나19의 모습을 보여주는 게 바로 콜센터가 아닌가 싶습니다.” 

지난 10일 서울 구로구 내 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 90명 이상 무더기로 발생했고, 현재까지도 계속 확진자가 나오고 있는 상황이다. 이에 박원순 서울시장은 다산120 콜센터에서 시범적으로 재택근무를 시행하겠다고 밝혔지만, 개인정보에 민감한 금융사 콜센터에서도 재택근무가 가능할지 의문이다.

재택 근무를 할 수 있는 여력이 있는 업체들은 속속 재택 근무 체제로 전환하고 있다. 좁은 공간에 수십명의 상담원이 모인 근무 환경은 신도림동 콜센터의 집단 감염 원인으로 지목됐다.  

콜센터에서 일하고 있는 관계자는 본지와의 인터뷰에서 “언젠가는 터질 줄 알았다”며 ”업무 구조와 콜센터 환경이 누구 한 명이 걸리면 전파력이 어마어마하게 커질 수 밖에 없는 그런 구조였기 때문이다”고 말했다.

이어 “상담사는 근무 시 마스크를 착용하는 것이 현실적으로 불가능하다”며 “마스크를 끼고 말을 하면 고객한테 정확한 전달을 하기 어려운 부분이 있고, 8시간 동안 말을 하면 침이 많이 튀게 돼 마스크 위생 부분도 (문제가 있다)”고 덧붙였다.

이 관계자는 또 바이러스에 취약한 근무 환경임에도 비용 등의 문제로 현실적인 대안이 없다고 지적하면서 “지금부터라도 원청이나 아니면 하청에서 강력한 방역대책을 시행해야 한다고 본다”며 “그리고 이런 일이 터졌을 때 가장 피해를 본 사람들은 1차적으로 상담원들이다. 그 사람들의 피해에 대한 대책 등 조치가 이뤄져야 한다”고 강조했다. 

앞서 이통3사(SKT, KT, LG유플러스)는 단계적으로 콜센터도 재택근무에 돌입했다. 우선 SK텔레콤 콜센터 직원은 12일부터 재택근무를 시행한다. 각자 자택 환경을 고려해 전체 인력 6000여명 가운데 재택근무를 희망하는 1500여명이 가정에서 콜센터 업무를 진행하기로 했다. 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

불가피하게 출근하는 구성원에 대해서는 마스크 등 방역물품을 상시 제공하고 위생품 구매도 지원하기로 했다. 아울러 직원 간 거리가 밀접한 근무 환경을 개선해 사무실 내 이격 거리를 보장하는 등 감염 예방 지원을 대폭 강화한다.

SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화된 이후 콜센터 구성원을 대상으로 ▲점심시간 3부제 ▲식당·휴게실 개인 단위 테이블 사용 ▲상시 온도 체크 등 건강관리 ▲유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 줄곧 시행해왔다.

KT도 재택근무를 순차 확대하기로 결정했다. 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 약 1200명 이상을 분산배치 했으며, 300명가량이 재택근무를 하고 있다. 특수 지역 및 희망자를 대상으로 재택 인원을 늘린다는 방침이다.

LG유플러스도 12일부터 약 5000명 상담 인력 가운데 채팅 상담 및 사이버 상담사를 시작으로 순차적인 재택근무에 들어간다. 고객 전산망에 접속해야 하는 일반 상담 인력에 대해서는 자택의 인프라 환경과 보안 이슈를 먼저 점검하기로 했다. 시스템 세팅 후 이달 중 300명가량에 순차 적용한다.

LG유플러스는 “재택근무를 급하게 시행하면 고객정보 노출 등 보안이 문제가 될 수 있다”면서 “원천적 차단은 힘들겠지만, 정확한 교육이나 대비 없이 시행하면 고객도 피해를 받을 수 있는 만큼 준비를 갖춰 재택근무체제를 시행할 예정”이라고 전했다.

하지만 금융권은 이야기가 다르다. 현재까지 금융권은 사태 확산 방지를 위해 비대면 거래 수수료 면제 등의 지원, 순환 또는 전사 재택근무, 영업점 아크릴 파티션(가림막) 설치 등의 대응을 해왔다. 

금융업계 관계자는 “특성상 개인정보가 악용될 우려가 높은 만큼 콜센터 직원들은 사무실에서 근무할 때도 개인정보를 기록하거나 사진으로 남기지 못하도록 조치하고 있다”고 말했다. 

한 콜센터 직원은 본지와의 통화에서 “콜센터 직원들도 재택근무를 하는게 맞다. 하지만 재택근무를 할 수 있는 시스템이 어렵다”며 “상담사들한테 개인정보 유출금지 서약서를 쓰더라도 한계가 있다”고 말했다. 이어 “재택근무에 들어간 직원들 대상으로 충분한 교육이 필요할 것으로 보인다”고 덧붙였다. 

아울러 코로나19 사태에 이미 콜센터 운영을 중단한 곳도 있다. 마켓컬리는 지난달 중순부터 콜센터를 임시 중단하고 홈페이지 게시판과 카카오톡 ‘일대일 채팅’으로 대체하고 있다. 

그러나 카카오톡을 통해 ‘상담직원과 채팅’을 시도하면 “문의량이 많아 평균 5일 정도 소요된다”고 메시지가 뜨자, 사실상 고객센터 운영이 폐지된 것이나 마찬가지라는 지적이 일고있다. SW

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