◇한지붕 두 목소리, 콜센터-담당자 간 설명 엇갈려
◇정신적‧물질적 피해 보상 요구했으나, '약관 명시 거론' 거절
[시사주간=임영빈 기자] 오는 5월 ‘황금연휴’를 맞아 서유럽 여행을 계획했던 소비자가 여행사로부터 불공정한 처사를 당한 사실이 드러나 논란이 일고 있다.
소비자 정 모씨(여)의 전언에 따르면 “6개월 전인 지난해 12월 2일 (주)온누리투어의 서유럽 3개국 투어 상품을 예약했다. 이번 달 29일에 출발하는 일정을 세웠다”고 한다.
그러나 정씨는 이후로 온누리투어 측으로부터 여행과 관련해 사전 연락이 일체 없었다고 전했다. 그는 “담당자와 연락이 안 돼 콜센터로 연락을 취했다. 그러나 콜센터에서도 담당이 아니라 정확한 내용은 모른다는 말만 들었다”고 토로했다.
정씨는 “이후에도 담당자로부터 연락은 한 번도 받지 못했다”며 재 연락을 취하니 “출발을 못 할 수도 있다는 답변을 온누리투어 측으로부터 들었다”고 말했다.
온누리투어 측은 정 씨가 이용하려던 상품이 예약 마감이 됐다며 관련 접수를 받지 않는다고 안내했다 한다.
정씨는 이 과정에서 온누리투어 측으로부터 상이한 답변을 들었다고 전했다. 콜센터로부터는 “해당 상품은 예약 마감됐으나, 출발 확정은 아니다”라는 말을 들었다 한다. 앞뒤가 안 맞는다고 생각한 정씨. 그는 “그럼 왜 예약을 추가로 안 받느냐고 물었으나 콜센터 측은 모른다는 말만 했다”고 밝혔다.
반면, 유럽 패키지 상품 담당자의 설명은 또 달랐다. 담당자는 “인원이 미달이라 출발을 하지 못한다”고 이유를 설명했다 한다. 정씨는 이 또한 납득이 어려웠다 한다. 더불어 “인원이 미달이라면 접수를 받는게 맞는데 왜 예약을 안 받느냐”는 정씨의 물음에 해당 담당자는 10개월 전 예약한 고객 등이 있기에 그렇다고 설명했다 한다.
설상가상 정씨는 온누리투어에 대한 보상 요구도 거절당했다고 덧붙였다. 여행사 측에 위약금 등 보상 문제에 대해 문의를 했으나 “사전에 열흘 정도 되는 기간 내에 (고객에게) 고지하면 배상할 의무가 없다. 약관에도 그렇게 명시됐다”고 안내했다 한다.
정 씨는 “한 달 전 그리고 바로 어제인 12일에도 여행사로부터 아무런 안내를 받지 못했다. 오늘(13일) 홈페이지에서 투어 상품이 내려간 것을 확인했다”고 전했다.
한편, 본지는 정 씨의 제보와 관련해 온누리투어 측의 입장을 들어보고자 연락을 취했으나 “연락을 주겠다”고 답할 뿐, 이후 뚜렷하게 입장을 밝히지 않았다. SW
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