여행사 항공권 구매대행 약관 조사
[시사주간=유진경 기자] #1. 여행사에서 항공권을 발권할 때 영업시간 외에 실시간으로 가능한 반면 취소처리는 불가능하다. 이 때문에 항공사 취소수수료가 부과되는 경우가 발생하는 등 소비자에게 불이익이 돌아간다. 가령 항공권 취소를 요청했는데 취소처리가 다음 평일 영업시간에 진행되면서 소비자가 취소수수료를 추가 부담하는 사례도 있다.
#2. A씨는 항공사보다 저렴하다는 점에서 항공권을 여행사에서 직접 구매했다. 하지만 개인적인 일로 취소를 요청하자 항공사와 여행사의 취소 수수료가 함께 부과됐다. 저렴하게 구매하려다 오히려 예상치 못한 손해를 입게 된 것이다. 취소수수료는 항공사의 경우 일정 조건에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되는 반면 여행사는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과된다는 점도 인지하지 못해 손해를 입기도 한다.
공정거래위원회는 여름휴가·추석연휴를 대비해 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자가 이 같은 피해를 보지 않도록 한국소비자원에 협조 요청했다고 2일 밝혔다.
공정위에 따르면 인천공항 국제선 여객수는 올해 1~6월 2440만1190명으로 전년 동월(393만7404명) 대비 519.7% 늘었다. 항공권 관련 피해를 입었다는 사례도 올해 같은 기간 834건으로 전년 동기(305건) 대비 173.4% 증가했다.
코로나19 엔데믹 이후 해외여행 수요가 급증하면서 항공권 관련 소비자 피해가 늘고 있다. 항공권 관련 피해 신청 67.7%가 여행사에서 구매 시 발생한다. 항공권은 여행사나 항공사 홈페이지에서 직접 구매할 수 있는데, 여행사에서 구매하면서 발생한 피해가 절반을 넘는 1327건으로 집계됐다.
여행사에서 구매하는 경우 항공사에서 직접 구매하는 것 보다 가격이 저렴하다는 장점이 있기 때문이다. 다만 취소 시 계약조건이 불리한 만큼 주의가 요구된다. 그런 만큼 항공사 직접 구매인지 여행사를 통한 구매인지에 따라 정보 제공 정도와 취소 시 환급 조건 등 계약조건이 다를 수 있다는 점에 유념해야 한다.
특히 취소수수료에서 차이가 나는 것으로 확인됐다. 공정위 관계자는 "항공권 구매 전 항공권 자체 가격은 물론 취소에 따른 환급 규정까지 고려해 구매하는 것이 중요하다"고 조언했다.
주말과 공휴일 등 영업시간 외에 대부분 여행사가 실시간 발권은 하면서 즉시 취소처리는 하지 못하는 문제점도 발견됐다.
구매는 여행사에서, 운항스케줄 변경 여부는 항공사에서 확인하다 보니 여행사와 항공사 사이 정보 제공이 제대로 이뤄지지 않아 책임소재가 불분명한 문제도 제기됐다. 항공사 사정으로 운항일정이 변경되거나 결항되더라도 구매처인 여행사에서 소비자에게 관련 정보를 신속하게 안내하지 않아 피해가 발생하는 식이다.
변경된 운항 정보의 고지 책임 주체가 명확하지 않아 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소해야 하는 피해 사례도 있었다.
가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매하는 경우 항공권 정보제공이 미흡하고 피해구제도 어려울 수 있어 주의가 요구된다. 해외 온라인 여행사에서는 변경과 취소, 환급 관련 주요 정보를 항공사에서 직접 확인하도록 안내하거나 항공권 예약 등급과 세부 가격 정보 등을 확인하기 어려웠다.
사업자 일부는 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나 항공사 사정으로 항공권을 취소할 때 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하는 것으로 확인됐다.
이와 관련 공정위는 여행사 항공권 구매 대행 약관을 조사 중이다. 공정위는 주말·공휴일 환불 불가 조항 등 여행사의 항공권 구매 대행 약관을 검토해 불공정약관조항을 시정할 예정이다.
아울러 공정위는 소비자원과 영업시간인 평일 오전 9시부터 오후 5시를 제외한 시간과 주말·공휴일에도 판매와 발권은 가능하면서 취소가 불가능한 일부 사업자 시스템을 개선하는 방안도 논의 중이다.
국내항공사의 국제선 항공권 예약 서비스를 제공하는 여행사 중 지난해 항공권 발권 실적 기준 1000억원 이상인 사업자를 대상으로 주말·공휴일 환불불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항 관련 불공정성을 검토하고 있다.
소비자원은 "구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 자세히 확인하고 가급적이면 여행 일정을 확인한 뒤 항공권을 구매하길 바란다"며 "운항 정보도 변경될 수 있으니 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인할 것"을 당부했다. SW
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