1989년 자본금 60억원의 합작사인 '동양베네피트생명'이라는 이름으로 설립된 동양생명은 국내 대표적인 생명보험사로 성장했다. 생명보험업계 최초 유가증권시장 상장을 비롯해 손익 관리시스템 도입, 상해보험 개발, 어린이보험 100세 만기 도입, 패밀리 브랜드 '수호천사' 개발 등 다수의 업계 최초 타이틀을 보유하고 있으며, 끊임없는 변화와 혁신을 통해 미래를 개척하는 혁신적인 보험사로 자리매김했다. 특히, 고객 가치 확대에 앞장서 서비스품질지수 고객 접점 생명보험 부문에서 6년 연속 1위 자리를 지키고 있는 동양생명은 사회 곳곳에서 '수호천사' 역할을 톡톡히 해내고 있어 눈길을 끈다. <편집자주>

[시사주간=이보배 기자] 동양생명은 올해 상반기 당기순이익이 전년 동기 대비 117% 증가한 2002억을 기록했다. 보장성 보험 중심의 영업에 집중하며 장기 가치 제고를 위한 전략이 실적 호조로 이어졌다는 평가다.

2분기 별도 기준 당기순이익은 438억원으로 지난해 같은 기간보다 81.3% 늘었고, 상반기 보장성 연납화보험료(APE)는 전년 동기 대비 68.4% 증가한 3145억원을 기록했다.

이어 2분기 신계약 보험계약마진(CSM)도 1825억원으로, 직전분기 대비 3.5% 증가했다. 이에 상반기 누적 기준 신계약 CSM은 3588억원, 보유계약 CSM은 2조5055억을 각각 기록했다.

동양생명의 상반기 기준 운용자산이익률은 4.38%이며, 신회계제도(IFRS17) 지급여력비율(K-ICS)은 1분기 대비 1.2%포인트 개선된 163.4%로 나타났다.

동양생명의 호실적은 금융 소비자 보호에 앞장서 온 우수 고객 서비스와도 맞닿아 있다.

지난달 동양생명은 '올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점부문 조사에서 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다. 무려 6년 연속 1위 선정이다.

한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표한다.

지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 △고객센터 직원들의 문의 내용 파악·대응 △자세한 설명 △고객 문의 집중 △고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 높은 점수를 받았다.

특히, 올해까지 6년 연속 생명 보험업계 1위에 선정되며, 우수한 고객 서비스의 저력을 인정받았다.

이처럼 우수한 고객 서비스를 위해 동양생명은 매년 고객센터 직원을 대상으로 직급별 맞춤 교육과 함께 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 진행하고 있다. 특히 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스도 제공 중이다.

최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭넓게 지원하기 위해 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정하는 등 고객 편의성 제고를 위한 지속적인 노력을 하고 있다.

특히, 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시, 고객들은 최대 500만원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있게 됐다.

또 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객들을 위해서는 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.

그런가 하면 동양생명은 사회 전반에서 '수호천사' 역할도 톡톡히 하고 있다. 최근에는 태풍 위험에 노출된 잼버리 대원들의 안전을 위해 동양생명 산하의 동양인재개발원을 숙소로 제공했다.

경기도 일산에 위치한 동양인재개발원은 지난 1991년 개원했으며, 동양생명 임직원과 설계사들을 대상으로 교육을 진행하는 곳이자, 연평균 약 7만명의 인원이 방문해 인재 양성 교육을 받는 전문 교육 시설이다.

동양생명은 태풍 북상에 따라 지자체와 협의해 동양인재개발원의 숙소동을 개방하고 이를 잼버리 대원들의 태풍 대피소로 제공했다.

해당 숙소동은 침대와 샤워 시설, TV, 와이파이 등을 갖춘 원룸 형태의 객실 약 170여 개를 보유하고 있으며, 이 중 최대 200여명 수용이 가능한 100개 객실을 잼버리 대원들을 위한 숙소로 제공했다.

앞서 동양생명은 지난 2020년 12월 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산세 속에서도 동양인재개발원의 숙소동을 개방하고, 이를 코로나19 확진자 중 무증상자와 경증 환자들의 생활·치료를 지원하는 생활치료센터로 제공하기도 했다.

이와 관련 동양생명은 2021년 코로나19 확산 방지를 위해 노력한 공로를 인정받아 '코로나19 대응 유공' 행정안전부장관 표창을 받았다.

동양생명은 생활치료센터를 제공하고 취약계층을 대상으로 방역물품을 지원하는 등 국가 위기 극복에 이바지한 점을 높이 평가받았다.

당시 동양생명은 코로나19 집단 감염으로 대구·경북지역이 극심한 피해를 입자 해당 지역 내 의료진의 처우 개선을 위해 회사와 임직원이 약 1억5000만원의 성금을 모아 사회복지공동모금회에 전달했고, 대구 소재 유치원들의 긴급 방역 활동도 지원했다.

또 코로나19 확진 가족의 보험료 및 보험계약대출이자 납입 유예 지원, 서울지역 내 취약계층을 위한 방역물품 전달 등 코로나19 감염 예방을 위한 지원 사업도 펼쳤다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'로서의 역할을 고민하고, 진정성 있게 ESG 경영을 적극 실행할 것"이라고 말했다. SW

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